基木魚服務(wù)智能質(zhì)檢能力升級
- 背景
為幫助商家在商業(yè)場景下定位咨詢&電話接待中的問題,基木魚分別于Q1/Q2新增咨詢服務(wù)質(zhì)檢(咨詢服務(wù)評估)和電話服務(wù)質(zhì)檢(電話服務(wù)評估),商家推動客服提供更高效&專業(yè)的回復(fù),進(jìn)而提高咨詢轉(zhuǎn)化率和電話接通后的深度轉(zhuǎn)化。為進(jìn)一步提高指標(biāo)合理性和評估精準(zhǔn)性,基于客戶反饋,本期對咨詢&電話服務(wù)質(zhì)檢指標(biāo)進(jìn)行升級,同時為了賦能優(yōu)質(zhì)商家效果提升,針對醫(yī)療醫(yī)美,咨詢質(zhì)檢分加入「關(guān)鍵詞質(zhì)量度」指標(biāo)。
- 升級點詳述:
(一)二期升級點
1、三項指標(biāo)升級
咨詢智能質(zhì)檢分?jǐn)?shù)當(dāng)前已打通商務(wù)通、快商通、易聊、53KF、愛番番;同時快商通商家可查看客服維度的分?jǐn)?shù)
(二)重磅權(quán)益
1、關(guān)鍵詞質(zhì)量度展現(xiàn)權(quán)益(新上線)
a、權(quán)益概述:咨詢服務(wù)質(zhì)檢分納入「關(guān)鍵詞質(zhì)量度」,分?jǐn)?shù)高低將影響關(guān)鍵詞質(zhì)量度,進(jìn)而影響廣告展現(xiàn)量,咨詢服務(wù)質(zhì)檢分優(yōu)質(zhì)的賬號平均額外獲得3%~17%展現(xiàn)機(jī)會
b、權(quán)益范圍:當(dāng)前僅針對醫(yī)療醫(yī)美,其他行業(yè)預(yù)計q3支持
2、標(biāo)識權(quán)益 & 金牌客服 & 流量權(quán)益(一期已有)
維度
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【用戶表示滿意】分值
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【響應(yīng)速度】分值
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【服務(wù)態(tài)度】分值
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【回復(fù)質(zhì)量】分值
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提分攻略
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攻略:引導(dǎo)用戶在咨詢框中進(jìn)行評價
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1、攻略一:營銷通側(cè)設(shè)置智能客服 操作入口:營銷通—智能咨詢—智能客服 操作流程:設(shè)置對話流>>設(shè)置機(jī)器人工作時間,至少勾選「人工不在線時」 Ps:當(dāng)前智能客服未接入質(zhì)檢 2、攻略二:咨詢工具側(cè)設(shè)置自動回復(fù)功能 “當(dāng)網(wǎng)民xx秒沒有收到回復(fù)時,增加自動回復(fù)功能”,建議設(shè)置10秒 操作入口:廠商咨詢工具 3、攻略三:客服培訓(xùn),提高響應(yīng)時間 4、攻略四:廠商咨詢工具設(shè)置快捷回復(fù) |
1、攻略一:人工客服會話庫優(yōu)化 當(dāng)用戶留聯(lián)后,使用后續(xù)專業(yè)接待等話術(shù),來引導(dǎo)網(wǎng)民表示感謝。 如:“感謝您的咨詢,很高興認(rèn)識您,稍后有專業(yè)律師來為您接待”等信息 2、攻略二:加強(qiáng)人工客服會話內(nèi)容考評 (1)將報告評分納入客服的考評指標(biāo)之一 當(dāng)前支持在營銷通-線索詳單,查看每條會話的細(xì)則評分,可定位態(tài)度惡劣會話 (2)加強(qiáng)客服培訓(xùn) 3、攻略三:營銷通側(cè)設(shè)置使用智能客服 (1)機(jī)器人接待:人工倦怠,態(tài)度易較差時間段(如:夜間)由會話更可控的機(jī)器人接待 (2)人機(jī)結(jié)合:使用過濾機(jī)器人,意向用戶由人工接待,減少接待壓力,優(yōu)化服務(wù)態(tài)度 |
1、攻略一:豐富人工客服會話庫 豐富人工客服會話庫,根據(jù)“開場”“會話接待”“引導(dǎo)留聯(lián)”“結(jié)束語”4個環(huán)節(jié),豐富話術(shù)庫,增加常用語 2、攻略二:加強(qiáng)人工客服培訓(xùn)&考評 加強(qiáng)客服培訓(xùn),同步評估報告相關(guān)信息點,引導(dǎo)客服行為,同時加強(qiáng)客服考評 |
二、電話服務(wù)評估二期
(一)功能介紹
1、概述:電話服務(wù)質(zhì)檢是反映商家電話場景接待能力的重要指標(biāo),通過對電話接聽內(nèi)容進(jìn)行模型分析,精準(zhǔn)識別接待中的問題,減少客服主管抽檢人力。覆蓋全部使用智能電話組件的商家,從接通能力、接待能力兩個維度進(jìn)行評估。
2、入口:營銷通-通話分析-電話評估報告
(二)最新評分規(guī)則
從【接通能力】、【接待能力】2個維度及8個指標(biāo)進(jìn)行評估。