一、背景

為了提升咨詢轉(zhuǎn)化效果，根據(jù)對咨詢服務(wù)質(zhì)檢的跟蹤發(fā)現(xiàn)，咨詢服務(wù)分數(shù)低于4分的客戶普遍存在人工客服在線，但響應時間較長或不回復網(wǎng)民消息的情況，造成用戶體驗差，影響實際線索轉(zhuǎn)化。

目前，通過實驗數(shù)據(jù)，智能客服在客服接待水平較低的賬號內(nèi)，對比人工的開口率和轉(zhuǎn)化率提升明顯（開口率=網(wǎng)民開口會話數(shù)/總會話數(shù)；轉(zhuǎn)化率=留線索會話數(shù)/總會話數(shù)）

在使用智能客服后，咨詢會話質(zhì)檢分數(shù)將有明顯提升，在前臺展示“四/五星服務(wù)”&“金牌客服“標識，進一步提升轉(zhuǎn)化率；此外，對于商家等級也有正向影響，有更大機會拿到獎優(yōu)流量扶持；（備注：金牌客服標識需保證賬戶近30天客服評價量 > 10）

二、執(zhí)行方案

3，切換節(jié)奏：

2023年6月1日起執(zhí)行，每周更新名單，智能客服托管接待后，人工客服無法聯(lián)通，需自行在營銷通-咨詢-智能客服-自動套電機器人-設(shè)置機器人接待時間或取消勾選

三、Q&A

Q1：之前命中實驗已退出的賬戶，或主動關(guān)閉全時段接待的賬戶，是否還會被每周圈進新的名單？

A1：不會，如果被其他名單圈定也可自行退出

Q2：是否可按主體維度加白？

A2：不可以，名單按賬戶維度生效

Q3：每周圈定的新賬戶是否還會進行小流量實驗？

A3：6月27日起新圈定的賬戶不會再進行小流量，因此也不需要申請退出

Q4：覺得智能客服比想象中效果好，但是還想進一步優(yōu)化，怎么做？

A4：1）自行在后臺修改對話流模板；2）聯(lián)系基木魚運營報名根據(jù)歷史人工會話定制客戶專屬智能客服模板；3）可報名生成式智能客服測試，成為AIGC嘗鮮官

Q5：為什么自動套電機器人按鈕無法關(guān)閉？

A5：目前離線場景下，默認由機器人接待（離線場景=客服不在線），相比于傳統(tǒng)的離線表單套電率提升74%，建議客戶保留使用