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基木魚『百度保障』申保單處理規(guī)范上線
發(fā)表時間：2023年06月16日 10:52:26 來源：百度營銷
一、背景介紹：
什么是申保單
百度網(wǎng)民權(quán)益保障：百度網(wǎng)民權(quán)益保障計劃是由百度與中調(diào)協(xié)聯(lián)合發(fā)起，網(wǎng)民登錄百度帳號點擊搜索推廣或帶有“保障”標識的結(jié)果，如因假冒官網(wǎng)、資質(zhì)或釣魚欺詐而蒙受經(jīng)濟損失，網(wǎng)民可向百度申請保障。
本次增加商家在線處理申保問題能力（申保單），同時約束商家注重處理時效性，以及用戶對處理的滿意度。當平臺受理消費者提出的消費者保障維權(quán)和賠付申請時，我們會通過平臺“申保單”反饋給商家，商家應(yīng)積極配合，如消費者有賠付請求，商家應(yīng)及時溝通處理賠付事宜，并及時反饋平臺處理結(jié)果；如商家未及時賠償消費者損失，經(jīng)平臺判定后，平臺向消費者先行賠付且平臺保留向商家追償?shù)臋?quán)利。
可顯示引導(dǎo)和提示，幫助客戶快速定位問題，提升店鋪頁質(zhì)量。
二、產(chǎn)品詳情：
如何處理申保單
1、處理流程
①商家可在【百度營銷·基木魚-保障投訴管理】頁面或【百度營銷·基木魚開店-保障投訴管理】頁面查看保障平臺推送的申保單。
②點擊【處理】后進入申保單詳情頁，商家需根據(jù)問題詳情與消費者進行協(xié)商，并將處理結(jié)果回復(fù)至百度平臺。
③提交后，進入平臺審核階段，若平臺對商家處理結(jié)果產(chǎn)生異議，會進行駁回，商家需重新處理并回復(fù)。
2、處理時效：
商家需在24小時內(nèi)與消費者進行溝通，并將處理結(jié)果在申保單中進行回復(fù)；若超24小時未回復(fù)，申保單進入平臺判責(zé)階段，平臺將會按照《保障服務(wù)協(xié)議》進行判責(zé)處置。
3、處理規(guī)范：
①申保單回復(fù)需包括以下信息：
- 與消費者的溝通方式（電話/IM/微信截圖等）；
- 具體解決方案（需有詳細溝通內(nèi)容及解決方案，不能僅回復(fù)”已聯(lián)系“、“跟進中”、”已處理“）；
- 問題是否已解決，是否得到消費者認可（付退款憑證、與消費者達成一致的相關(guān)證明材料等）；
- 解決方案完成時間或預(yù)期完成時間（精確到X年X月X日）。
②無效/虛假回復(fù)：商家未按照處理規(guī)范進行回復(fù)視為無效回復(fù)，提供虛假憑證視為虛假回復(fù)。若商家回復(fù)內(nèi)容無效或虛假，平臺將會按照《保障服務(wù)協(xié)議》進行判責(zé)處置。
4、保障服務(wù)分：
商家可在【百度營銷·基木魚-保障投訴管理】頁面或者【百度營銷·基木魚開店-保障投訴管理】中查看“保障服務(wù)分"的相關(guān)介紹：
5、平臺審核：
商家回復(fù)申保單后，平臺會與消費者聯(lián)系核實問題解決情況，若問題未能得到有效解決將由平臺介入判責(zé)，平臺將會按照《保障服務(wù)協(xié)議》進行判責(zé)處置。
聲明：該文觀點僅代表作者本人，并不代表本網(wǎng)站贊同其觀點和對其真實性負責(zé)，文章內(nèi)容僅供參考。
公安備案號：35020302034886